Las organizaciones actuales se están transformando rápidamente en respuesta a las previsiones económicas y las expectativas cambiantes entre los empleados y clientes.
Los clientes en particular han formado nuevos hábitos y expectativas de servicio al cliente. Muchos de estos cambios responden a las comodidades adoptadas durante la pandemia, como entrega a
domicilio, recogida en la acera, menús digitales en el sitio, videollamadas a pedido con expertos y una urgencia general de complacer a los clientes.
De hecho, el 56% de los empleados estadounidenses informan haber notado que las expectativas de los clientes han cambiado desde que comenzó la pandemia de COVID-19, según una encuesta de Gallup representativa a nivel nacional realizada a 18.665 empleados.
Entre los empleados que han notado un cambio en las expectativas de los clientes, más de siete de cada 10 citan una de dos formas en que ha cambiado el comportamiento del consumidor. El principal cambio que informan los empleados es que los clientes son más exigentes y esperan mayores niveles de servicio (43%), seguido por los clientes que ahora tienen mayores expectativas de servicio virtual/remoto (28%).
¿Cuáles son las mayores barreras de los empleados para brindar un mejor servicio al cliente?
Sólo el 23% de los empleados está totalmente de acuerdo en que su organización siempre cumple sus promesas a los clientes .Y el porcentaje de empleados que están totalmente de acuerdo en que
están extremadamente orgullosos de la calidad de los productos y servicios de su organización ha caído del 36% en 2020 al 30% en 2023.
Los empleados reconocen claramente que sus clientes podrían recibir un mejor servicio. , y ese sentimiento no ha hecho más que intensificarse en medio de las nuevas expectativas de los clientes.
Para ayudar a las organizaciones a mejorar, Gallup pidió a los empleados y CHRO de las empresas Fortune 500 de EE. UU. que identificaran sus mayores barreras para ofrecer productos y servicios
excepcionales a sus clientes.
La respuesta contundente de ambas partes (43 % de los empleados y 30 % de los CHRO) fue que la dotación de personal es la mayor barrera para ofrecer productos y servicios al cliente excepcionales. No hubo un segundo cercano. Las respuestas restantes se dispersaron en temas como capacitación (15% y 13%, respectivamente) y materiales/equipos. (9% y 13%). En particular, casi dos de cada 10 encuestados dijeron que no veían barreras importantes.
¿Cuáles son las consecuencias de las mayores demandas de los clientes?
A menudo, las demandas nuevas o intensificadas de los clientes impulsan la mejora y la innovación.
Al mismo tiempo, hoy en día, una consecuencia desafortunada parece ser un ciclo continuo de frustración entre empleados y clientes que causa insatisfacción en ambas partes.
Los empleados que dicen haber notado un cambio en las expectativas de los clientes tienen un 57% más de probabilidades de sentirse «muy a menudo» o «siempre» agotados en el trabajo. También tienen un 32% menos de probabilidades de estar totalmente de acuerdo en que su organización siempre cumple sus promesas a los clientes.
Asegúrese de cumplir sus promesas a los clientes . Luego, destine todos los recursos adicionales a estrategias de crecimiento que sorprendan y deleiten audazmente a sus clientes y profundicen esas
relaciones. Invierta en crear experiencias excepcionales.
Si bien las expectativas tanto de los clientes como de los empleados continúan evolucionando, una cosa está clara: las organizaciones que consigan clientes ganarán el futuro.
