La SSA está retrocediendo sustancialmente en un plan para implementar nuevas medidas de verificación de identidad en persona que podrían haber impedido que millones de adultos mayores en el país soliciten beneficios por teléfono.
«A partir del 14 de abril, la Administración del Seguro Social realizará una verificación anti-fraude en todas las reclamaciones presentadas por teléfono y marcará las reclamaciones que tengan indicadores de riesgo de fraude», anunció la SSA el 8 de abril en una serie de publicaciones en X.
Mientras que aquellos que llaman y son señalados por riesgo de fraude tendrán que confirmar su identidad en persona en una oficina del Seguro Social, la agencia dijo que reclamar por teléfono «sigue siendo una opción viable» para la gran mayoría de las personas.
La SSA estaba lista para instituir una política diferente el 14 de abril que habría requerido que cualquier persona que solicite beneficios de jubilación, beneficios familiares o beneficios para sobrevivientes que no tenga una cuenta de My Social Security en internet acudiera en persona a una oficina local para verificar su identidad.
Esto habría significado que no podrían completar sus reclamaciones por teléfono, como ha sido una opción desde hace mucho tiempo.
Un portavoz de la SSA confirmó en un correo electrónico el 9 de abril que la agencia «permitirá que todos los tipos de reclamaciones se completen por teléfono».
Una victoria para los adultos mayores del país
La propuesta inicial de la SSA recibió fuertes críticas de AARP y de otros defensores quienes dijeron que crearía dificultades para las personas con discapacidades y los adultos mayores que carecen de transporte confiable o acceso a internet, o que viven lejos de la oficina del Seguro Social más cercana.
Alrededor de 6 millones de adultos de 65 años o más viven a más de 45 millas, ida y vuelta, de su oficina del Seguro Social más cercana, según un informe del 8 de abril (en inglés) del Center on Budget and Policy Priorities, un grupo de expertos de Washington, D.C.
La propuesta inicialmente cubría reclamaciones para todos los tipos de beneficios administrados por la SSA. Frente a la oposición de AARP (en inglés) y otros, la agencia ya había acordado eximir de esto a los solicitantes del Seguro por Incapacidad del Seguro Social (SSDI), Ingreso Suplementario de Seguridad (SSI) y Medicare.
Ahora, los solicitantes de beneficios de jubilación, familiares y sobrevivientes también obtendrán alivio.
«Nos alienta que la Administración del Seguro Social esté escuchando a los socios de AARP y a millones de personas en todo el país sobre el impacto que los cambios en el servicio al cliente tendrían en sus vidas», dijo Nancy LeaMond, directora de Activismo y Compromiso Legislativo de AARP, en una declaración del 8 de abril.
El servicio al cliente aún está en «crisis»
La SSA no ha publicado detalles sobre cómo funcionará la verificación de identidad por teléfono, diciendo solo que las personas identificadas por el sistema «deberán realizar una comprobación de identificación en persona para poder continuar el proceso de reclamación» y aquellos que no sean señalados «podrán completar su reclamación sin ningún requisito en persona».
La agencia estimó que de «4.5 millones de reclamaciones telefónicas al año», alrededor de 70,000 «podrían ser identificados», lo que es aproximadamente el 0.2% de todos los reclamos telefónicos.
«El anuncio de la SSA de que están considerando medios alternativos de verificación de identidad para los servicios telefónicos es un buen paso, pero se necesita más claridad sobre cómo funcionará esto para los adultos mayores», dijo LeaMond.
El anuncio llegó un día después de que AARP volviera a instar a la agencia a reconsiderar la eliminación de las verificaciones de identificación por teléfono, diciendo que empeoraría una «crisis de servicio al cliente que se está agravando».
En una carta del 7 de abril (en inglés) al comisionado interino de la SSA, Leland Dudek, LeaMond citó informes de interrupciones en el sitio web, largas filas en las oficinas locales y esperas de varias horas para que las personas obtengan ayuda del Seguro Social por teléfono.
Ella escribió que el plan de identificación, que la SSA estimó resultaría en 75,000 a 85,000 visitas más a la oficina por semana, solo «exacerbaría la crisis de servicio al cliente en curso».
En su audiencia de confirmación en el Senado el 25 de marzo, Frank Bisignano, el nominado del presidente Trump para comisionado permanente del Seguro Social, llamó al servicio telefónico «una forma obligatoria para que las personas se comuniquen» con la SSA.
«Veo la tecnología de los teléfonos como una oportunidad, pero en algún momento, la gente también quiere hablar con un agente en vivo. Entonces, tenemos que proporcionar eso,» dijo. «Creo que es parte de encontrarse con los beneficiarios donde quieren ser encontrados, ya sea en una oficina, en la web o por teléfono».
