Un tribunal determinó que SiriusXM Radio, Inc. Violó la ley al obligar a los clientes a pasar por un largo proceso para cancelar sus suscripciones, anunció el viernes la fiscal general del estado de Nueva York, Letitia James.
James demandó al servicio de radio satelital y transmisión en línea en diciembre de 2023 luego de que una investigación sobre las quejas de los clientes descubrió que SiriusXM obligaba a los suscriptores a esperar en un sistema automatizado antes de tener interacciones a menudo prolongadas con agentes que estaban capacitados para evitar aceptar una solicitud de cancelación del servicio.
Citó declaraciones juradas en las que los clientes se quejaban de largas esperas en un sistema automatizado para chatear con un agente, y que los suscriptores tardaban un promedio de 11,5 minutos en cancelar por teléfono y 30 minutos en cancelar en línea, aunque para muchos suscriptores tomó mucho más tiempo.
Un fallo emitido por el juez de la Corte Suprema del estado de Nueva York Lyle Frank en el condado de Nueva York determinó que SiriusXM violó la Ley federal de 2010 para restaurar la confianza de los compradores en línea, y afirmó que el engorroso procedimiento de cancelación también obliga a los suscriptores a escuchar repetidas ofertas de retención antes de cancelar.
La compañía ahora tendrá que cambiar sus procedimientos de cancelación en Nueva York para que los clientes tengan un método simple para cancelar suscripciones y ya no estén obligados a hablar o chatear con un agente en vivo para cancelar.
“Nadie debería tener que soportar un proceso largo y frustrante para cancelar una suscripción, y cualquier empresa que obligue a los clientes a pasar por obstáculos innecesarios para terminar sus suscripciones está infringiendo la ley”, dijo James en un comunicado.
“Esta decisión determinó que SiriusXM creó ilegalmente un proceso de cancelación complicado para sus clientes de Nueva York, obligándolos a pasar una cantidad significativa de tiempo hablando con agentes que se negaron a aceptar un ‘no’ como respuesta”.
