La Autoridad de Transporte Metropolitano (MTA, por sus siglas en inglés) New York City Transit anunció hoy que el servicio al cliente en el sistema de tránsito mejorará aún más a medida que los agentes de las estaciones de metro comiencen a apoyar a los clientes fuera de las cabinas de las estaciones.
Por primera vez en tres años desde el inicio de la pandemia de COVID-19, los agentes de la estación comenzarán a ayudar a los pasajeros fuera de las cabinas de la estación ayudando a los clientes dondequiera que se encuentren, respondiendo preguntas y brindando apoyo direccional; caminar por entrepisos, áreas de torniquetes y plataformas; ayudar a los clientes en las máquinas expendedoras de billetes; monitorear la seguridad y la limpieza en las plataformas y en todas las áreas de la estación, e informar los problemas a medida que surjan de manera oportuna.
En diciembre, la MTA y TWU Local 100 anunciaron el papel futuro de los agentes de la estación para mejorar la experiencia del cliente, realizando funciones fuera de las cabinas.
En preparación para la función mejorada, los agentes de la estación están recibiendo capacitación sobre el servicio al cliente mejorado y el equipo OMNY.
A partir de esta semana, la función mejorada de agente de estación brindará atención al cliente fuera de las cabinas de la estación a través de:
- Señalización en todo el sistema de tránsito
- Asistencia a clientes con discapacidad y personas mayores
- Asistencia en máquinas expendedoras de billetes
- Servicio de atención al cliente mejorado durante interrupciones del servicio y cambios planificados importantes
- Orientación e información de OMNY, incluida la conversión y el uso
- Informes oportunos de cualquier problema relacionado con los servicios del cliente, incluidos ascensores, escaleras mecánicas, señalización digital, puntos de ayuda y torniquetes
- Mantenimiento de un entorno seguro y limpio para el cliente.
- Informes de problemas de calidad de vida
“Hoy es otro día más de progreso a medida que mejoramos la experiencia del cliente y brindamos un servicio más rápido, más limpio y más seguro”, dijo el presidente de NYC Transit, Richard Davey. “Los Centros de Servicio al Cliente se están abriendo en todo el sistema, brindando servicio directamente a los pasajeros en las estaciones que usan. Y en una doble victoria, nuestros agentes de estación comenzarán su nuevo y mejorado rol fuera del stand, ayudando directamente a los clientes. A medida que continuamos viendo cómo aumenta la satisfacción de los clientes en los subterráneos, estos dos anuncios son un impulso adicional hacia nuestro objetivo de North Star del 70 % de satisfacción”.
Adicionalmente, la Autoridad anunció la apertura de tres Centros de Atención al Cliente adicionales en el metro. Los centros recién inaugurados están ubicados en Fulton St 2,3,4,5 A,C,J,Z, en Manhattan, Myrtle-Wyckoff Avs L M en Brooklyn y 74 St–Jackson Heights–Roosevelt Av 7 E F M R en Queens. Los tres centros son cabinas de estación reutilizadas y cuentan con iluminación mejorada, marquesina y letreros envueltos para crear un ambiente más atractivo y acogedor para el cliente.
La MTA abrió sus primeros Centros de Atención al Cliente el 7 de febrero en Stillwell Av-Coney Island, 161 St-Yankee Stadium y Atlantic Av-Barclays Center. El 28 de febrero, el programa se expandió a los cinco condados con la apertura de centros en 34 St-Penn Station, Flushing-Main St y St. George.
Se abrirán seis Centros de Servicio al Cliente adicionales en el sistema subterráneo para fines de 2023 en las siguientes estaciones:
- Calle E 180: 2 5
- Calle 125: 4 5 6
- Calle Fordham: 4
- Times Square – Calle 42: 1 2 3 N Q R S
- Sutphin Blvd-Archer Av-Aeropuerto JFK: E J Z
- Calle 168: 1 A C
Los Centros de Servicio al Cliente cuentan con servicios que históricamente brindaba la MTA exclusivamente en 3 Stone Street en el Bajo Manhattan en los vecindarios donde viven los pasajeros.
Los centros comprenden cabinas reutilizadas y nuevos puntos de venta y cuentan con accesibilidad mejorada, tecnología OMNY y una presentación visual dedicada y más acogedora para los clientes a través de nueva iluminación, envoltura de marca y marquesinas.
Los agentes de las estaciones que trabajan en los Centros de servicio al cliente ayudan a los clientes a cambiarse a OMNY, lo que incluye ayudar a los clientes de MetroCard de tarifa reducida a cambiarse a OMNY y proporcionar aplicaciones a los clientes de tarifa reducida por primera vez.
Además, los Centros de Servicio al Cliente brindarán a los clientes información sobre cómo presentar quejas y recibir actualizaciones e información sobre retrasos en los viajes. Los agentes del Centro de servicio al cliente también ayudan a los clientes a encontrar el camino a través del sistema de tránsito.
Los agentes que trabajan en los Centros de atención al cliente reciben capacitación específica sobre los equipos OMNY y todas las funciones de atención al cliente dedicadas que brindan los centros.
Los Centros de Servicio al Cliente cuentan con agentes de estación las 24 horas del día, los 7 días de la semana, excepto St George, que está abierto de lunes a viernes de 5:30 am a 9:00 pm.
