Por Juan Eduardo Fernández “Juanette”
El 7 Julio de 1997 comencé a trabajar como teleoperador de Atención al Cliente en Galaxy Entertainment de Venezuela, mejor conocida como DIRECTV. Ese fue mi primer trabajo fuera del ala familiar, y la puerta para mi crecimiento profesional. A través de la pantalla de DIRECTV fui testigo de: El terremoto de Cariaco, la tragedia de Vargas, la caída de las Torres Gemelas, el paro petrolero, el 11 de abril de 2002, y muchos otros hechos históricos.
Al principio iba a ser un trabajo de medio tiempo para pagarme los estudios de cine y periodismo, pero fue pasando el tiempo, y pasé en ese trabajo un total de 4 mundiales de fútbol. Pero también viví como la industria del servicio al cliente se fue transformando a lo largo de todos esos años. Sin saber para qué me serviría, me formé durante años para aprender todo lo que podía acerca de la gestión de clientes… Ese “por qué” se reveló cuando me tocó migrar:
Cuando llegué a La Argentina en 2016, y tras una carrera en los medios de comunicación en Venezuela. Comencé de nuevo en DIRECTV, pero ya no como Gerente de Comunicaciones (último cargo que desempeñé en la corporación) sino como operador de Telemarketing; solo que ya no tenía 17 sino 36. Poco después ingresé en una consultora que trabaja la disciplina Customer Experience, donde pude desempolvar mis conocimientos de gestión de clientes, y no sólo aprender, sino divulgar las nuevas tendencias de servicio y Experiencia de Cliente.
Y ustedes se preguntarán ¿Por qué esta Juanette escribiendo de esto? Pues porque hoy me topé con la noticia más distópica que leí hasta ahora: “Los Clientes Máquina” ya son una realidad.
Tengo 7 años escribiendo de Experiencia de Cliente, por lo que creo tener la facilidad de identificar un cambio de paradigma apenas pasa frente a mis ojos. Y esto es lo que sucedió hoy cuando me encontré con el concepto de Clientes Máquina.
Leí acerca de este término a través de un artículo que publicó la investigadora e influencer Finlandesa Sirte Pihlaja, en su perfil de LinkedIn. La nota titulada “¿Está tu empresa preparada para los Clientes Máquina? Me voló la cabeza.
Resulta que mientras la mayoría de las empresas del mundo están invirtiendo grandes sumas de dinero para implementar chats de Inteligencia artificial, que disminuyan el tiempo de espera de los clientes humanos y resuelvan sus problemas. Otros dieron la vuelta a la tortilla y crearon un gestor tipo Siri o Alexa que podrá interactuar con los chats robots (Chatbots) de las compañías para que tu no tengas que ocuparte de los trámites. Es decir, este gestor que trabaja con tecnología de aprendizaje automático, y al que bautizaron como “Cliente Maquina”, podrá hacer reclamos por ti, comprar la comida vía online, reservar tus boletos de avión, y hasta gestionarte las citas médicas.
Es decir que tu robot terminará hablando con el robot de las empresas de cable, celular, las plataformas, clínicas, tiendas, etc. Mientras tu tendrás que buscar qué hacer.
Yo no sé ustedes, pero a mi este tipo de tecnologías me emociona, aunque ciertamente estoy con Bill Gates y Sam Altman (Fundador y CEO de Open IA, la empresa que creo ChatGpt) quienes sugieren que se cree un organismo global regulatorio, para supervisar estas nuevas tecnologías y evitar su aplicación negativa.
Porque imagínense que uno de estos robots llame a la compañía de celular o de cable y lo dejen esperando; o el otro robot no sepa explicarse y comiencen a discutir. Eso desataría una guerra de robots de proporciones apocalípticas y todo porque te cobraron demás en la factura del celular.
Mejor hagámosle caso a Bill y Sam y evitemos problemas futuros.
