La Autoridad Metropolitana de Transporte (MTA) anunció un incremento récord en la satisfacción de los usuarios del metro, según los resultados de la encuesta Customers Count del otoño de 2025. Con un 62% de los pasajeros expresando satisfacción general con el sistema —cinco puntos más que en la primavera de 2025— la cifra marca el nivel más alto desde que la encuesta fue creada en 2022. Los resultados reflejan avances significativos en seguridad, confiabilidad, limpieza y desempeño operativo, así como un crecimiento sostenido en la cantidad de usuarios.
Una encuesta amplia
La encuesta, disponible en nueve idiomas y con opción telefónica, recopiló las opiniones de 92,269 usuarios entre el 14 de octubre y el 2 de noviembre de 2025. En su quinto año, Customers Count se ha convertido en una herramienta clave para identificar preocupaciones, evaluar la experiencia del pasajero y orientar decisiones estratégicas en toda la red de transporte.
El presidente de New York City Transit, Demetrius Crichlow, destacó que la confianza del usuario es esencial para el funcionamiento del sistema y señaló que las inversiones en infraestructura y seguridad están generando mejoras perceptibles en la experiencia diaria de los pasajeros.
Seguridad en niveles récord dentro del sistema
Los indicadores de seguridad alcanzaron sus niveles más altos desde 2022. Los resultados muestran:
- 63% de los usuarios se sienten seguros dentro de los trenes, un aumento de seis puntos.
- 59% se sienten seguros en las estaciones, cinco puntos más que en primavera.
- 53% perciben seguridad en los andenes, el primer registro por encima del 50% desde que esta pregunta se incorporó en 2023.
Estos avances reflejan el impacto de medidas de seguridad reforzadas y una mayor presencia operativa en estaciones y trenes.
Mejoras en confiabilidad, limpieza y desempeño por línea
La satisfacción con las líneas de tren alcanzó el 65%, cuatro puntos más que en primavera. Las líneas con mejor desempeño fueron:
- Línea 7: 73%
- Línea G: 72%
- Línea Q: 72%
La confiabilidad del servicio subió a 62%, mientras que la satisfacción con los tiempos de espera (59%) y la frecuencia de retrasos (53%) también registraron incrementos. La limpieza a bordo mostró una mejora notable, pasando de 52% a 59%.
Avances en los cinco condados,
La satisfacción general aumentó en cuatro de los cinco condados:
- Bronx: 52% (primer registro por encima del 50%)
- Brooklyn: 63%
- Manhattan: 65%
- Queens: 59%
- Staten Island: 79% (estable respecto a primavera)
Estos resultados muestran una mejora consistente en la percepción del servicio en toda la ciudad.
Desempeño operativo histórico durante 2025
El metro registró seis meses con niveles históricos de puntualidad, alcanzando un desempeño anual de 83.7% en días laborables, el mejor desde que existen registros modernos. En mayo de 2025, la puntualidad diaria llegó a 85.2%, el mejor mes en la historia del sistema.
Las mejoras se lograron mediante ajustes de horarios basados en datos de demanda, lo que permitió ofrecer un servicio más rápido y frecuente, además de reducir en 13,000 los retrasos respecto a 2024. En 2025 también se incrementó el servicio en varias líneas, incluyendo la A, L y M.
Crecimiento sostenido de la demanda y récords de uso
El metro cerró 2025 con casi 1.3 mil millones de viajes, un aumento del 7% respecto al año anterior. El sistema rompió múltiples récords de uso pospandemia, incluyendo un máximo reciente de 4.65 millones de pasajeros el 11 de diciembre. La MTA celebró su pasajero número mil millones del año en octubre, tres semanas antes que en 2024.
autobuses: aumentos en satisfacción y confiabilidad
La satisfacción con los autobuses locales, Limited y SBS alcanzó el 61%, ocho puntos más que en otoño de 2024. En los autobuses Express, la satisfacción llegó al 76%, un aumento de siete puntos.
Las mejoras en confiabilidad, tiempos de espera y frecuencia de retrasos superaron los nueve puntos en todos los indicadores. Staten Island reportó un aumento de cinco puntos, mientras que Manhattan alcanzó 69%. Brooklyn y el Bronx se mantuvieron por encima del 55%.
Long Island Rail road mantiene altos niveles de satisfacción
La satisfacción general en el LIRR se mantuvo en 80%. Los usuarios reportaron mejoras en la experiencia de transferencia, que subió a 69%. Todas las ramas superaron el 70% de satisfacción, con City Zone, Port Washington y Far Rockaway por encima del 80%.
La confiabilidad del servicio se mantuvo en 86% y la puntualidad en 83%.
Metro-North alcanza niveles cercanos a récords históricos
Metro-North registró una satisfacción general del 87%. Las líneas Hudson y Harlem alcanzaron 89%, manteniendo su liderazgo. El 93% de los usuarios se sienten seguros dentro de los trenes y el 87% dentro de las estaciones, cifras consistentes con la primavera de 2025.
Access-a-Ride mantiene estabilidad en satisfacción
Aunque Access-A-Ride ya no forma parte de la encuesta Customers Count, la MTA continúa evaluando mensualmente a 1,500 usuarios. Entre septiembre y noviembre de 2025, la satisfacción general se mantuvo en 77%, mientras que la satisfacción con el último viaje se sostuvo en 84%, incluso con un aumento récord en la demanda.
